Il corso ha come obiettivo generale di far comprendere le strategie, le competenze e le fasi operative necessarie per gestire in modo professionale ed efficace una comunicazione telefonica inbound, al fine di garantire un servizio orientato alla soddisfazione del cliente.

Al termine del corso gli utenti saranno in grado di:

• identificare le caratteristiche e le finalità della comunicazione telefonica inbound
  

• descrivere l’importanza della predisposizione mentale, emozionale e fisica nella gestione delle telefonate
  

• illustrare il ruolo dei linguaggi verbale, paraverbale e non verbale nella comunicazione telefonica
  

• individuare le buone pratiche per la preparazione della postazione di lavoro e per la cura della voce e della postura
  

• spiegare le modalità di ascolto efficace e le tipologie di ascolto (passivo, attivo, selettivo)
  

• riconoscere le sei fasi della gestione di una chiamata telefonica (saluto, ascolto, indagine, proposta, gestione obiezioni, chiusura)
  

• descrivere le principali tipologie di domande e la loro funzione nella conduzione della telefonata
  

• spiegare le strategie di gestione delle obiezioni e il loro valore nella relazione con il cliente.