CONSOB – Regolamento intermediari; IVASS – Regolamento 40/2018
Regolamento IVASS 40/2018 – Art. 95 – Allegato 6 – Area Amministrativa e Gestionale – Capacità di ascoltare e decodificare i bisogni della clientela – Gestione dei rapporti con il cliente
Regolamento Intermediari – Art. 78 – Orientamenti ESMA – Paragrafo 18, lett. d)
Obiettivo generale del corso è sviluppare una mentalità inclusiva nella gestione della relazione con il cliente, valorizzando le differenze come elemento di qualità del servizio. Particolare attenzione sarà dedicata alle diversità di genere, senza trascurare altre dimensioni dell’inclusione (culturali, sociali, generazionali), per favorire comunicazioni più rispettose, efficaci e orientate al cliente.
Al termine del corso i discenti saranno in grado di:
definire il concetto di inclusione nella relazione con il cliente, distinguendo stereotipi, pregiudizi e comportamenti che possono influenzare negativamente la qualità del servizio
riconoscere come le differenze di genere, culturali, sociali e generazionali possano incidere sui bisogni, sulle aspettative e sulle modalità di comunicazione del cliente
identificare modalità comunicative e comportamenti utili a costruire una relazione più inclusiva, rispettosa ed efficace, favorendo fiducia, ascolto e soddisfazione del cliente.
Comprendere l’inclusione nella relazione con il cliente
Stereotipi, bias e comunicazione inclusiva
Gestire le differenze per migliorare la qualità del servizio
