Prevenzione e gestione dei reclami nella distribuzione assicurativa

Introduzione

Come gestire i reclami assicurativi?

• Reclami assicurativi: dati e legal framework
• Ruolo delle autorità di vigilanza nella gestione dei reclami

Politica di gestione dei reclami: principi, obiettivi e responsabilità

Come prevenire i reclami attraverso il comportamento – Case studies

• Gli strumenti per comprendere esigenze, aspettative ed emozioni del cliente
• Il cliente insoddisfatto: tecniche e strategie di intervento
• Cosa fare in situazioni particolarmente stressanti
• Niente panico: come mantenere efficacia e professionalità
• Come gestire emozioni “scomode”
• Come comunicare con il cliente in caso di perdite: trasparenza, cortesia e chiarezza

Come prevenire i reclami attraverso una corretta operatività – Case studies

• La valutazione delle richieste ed esigenze del cliente nelle polizze vita
• L’importanza del questionario di coerenza nella sottoscrizione di una polizza TCM
• Le peculiarità della distribuzione degli IBIPs
• La compilazione del questionario anamnestico nelle polizze malattia
• Effetti dell’estinzione anticipata del finanziamento sulla polizza CPI
• La distruzione delle polizze assicurative attraverso tecniche di comunicazione a distanza